Apakah Pemulihan Layanan itu ???? - Pemuda Panca Marga, Jakarta Pusat

Secara sederhana, pemulihan layanan adalah membuat pelanggan Anda kembali tersenyum setelah Anda menciptakan kekacauan. Permasalahan atau keluhan pelanggan Anda terselesaikan dan ia keluar kantor Anda sambil merasa telah berhasil melakukan sebuah transaksi yang memuaskan dengan perusahaan terhebat didunia.

Sayangnya, hanya sedikit pemimpin atau manajer perusahaan yang memahami pemulihan layanan. Dan kalau mereka saja tidak mengetahuinya, apalagi pegawai mereka. Pemulihan layanan penting bagi keberhasilan perusahaan manapun sehingga dari CEO sampai penerima tamu wajib memahami dan mempratikkannya. Jika tidak, pelanggan tidak hanya akan lari, tetapi juga akan membawa pergi calon pelanggan lain yang mendengar berita ketidak puasaan atas perusahaan Anda.

Pemulihan layanan lebih berguna dan bermakna daripada sekadar ucapan maaf. Pemulihan layanan adalah alat untuk membina kesetiaan pelanggan, yang akan membawa kembali pelanggan yang hendak beralih.

Pemulihan layanan adalah langkah yang harus dilakukan untuk memperbaiki suatu kesalahan. Anda harus meminta maaf, bertanggung jawab atas kesalahan atau ketidak nyamanan, dan memberikan sesuatu yang bernilai kepada pelanggan anda sebagai pengganti. Langkah-langkah itu akan menciptakan lingkungan yang membuat pelanggan merasa puas sehingga ia akan bercerita kepada lima atau sepuluh orang lainnya tentang apa yang Anda lakukan untuknya.

Meminta maaf memang baik. Akan tetapi, maaf saja tidak cukup kuat. Uang sebesar Rp 50,000 atau hadiah kecil kepada pelanggan juga tidak akan berdampak nyata atau mampu mencegah  pelanggan lari. Apapun yang Anda berikan kepada pelanggan harus mempunyai nilai dimatanya. Hal itu harus sangat kuat sehingga pelanggan tidak hanya akan terus melakukan transaksi dengan Anda., tetapi juga akan bercerita kepada siapapun yang ia kenal tentang bagusnya layanan yang anda berikan kepadanya.

Selain tidak memakan banyak biaya, kompensasi yang Anda berikan adalah promosi dari mulut ke mulut yang bernilai jutaan rupiah.  Misalnya ketika bermain ski dengan seorang temen di Nakashima, kereta gantung yang kami tumpangi macet. Dalam satu jam berikutnya, beberapa anggota pengawas ski tiga kali datang untuk memberitahukan situasi terakhir kepada kami. Pada terakhir kali, mereka memberitahu kami bahwa ada hadiah kecil menanti dipuncak. Sesampainya disana, kami disambut oleh tiga orang staff yang memohon maaf atas semua ketidaknyaman yang kami alami. Mereka juga memberi kami dua tiket untuk naik kereta gantung dan tiket minuman gratis.

Sepanjang hari, bahkan sampai keesokan harinya, kami menceritakan apa yang terjadi dan apa yang kami peroleh kepada semua orang yang kebetulan naik kereta gantung bersama kami. Kami merasakan sangat senang dan menyebarkan cerita tentang betapa baiknya perlakuan yang mereka terima ini kepada siapapun yang mereka temui. Inilah kekuatan promosi dari mulut kemulut.

Setiap perusahan mempunyai sesuatu yang bernilai untuk diberikan kepada pelaggan yang mengalami masalah. Apa yang kita hasilkan, jual atau berikan sebagai layanan, yang tidak mahal bagi kita tetapi bernilai dimata pelanggan, yang akan membuat mereka tersenyum bahagia.

Supaya berhasil, pemulihan layanan harus diterapkan oleh orang-orang garis depan perusahaan Anda, yang lebih banyak berhubungan langsung dengan pelanggan dibandingkan karyawan lain. Karyawan itu harus memperoleh pelatihan tentang seni melayani pelanggan, serta diberi wewenang untuk mengambil keputusan yang akan membuat pelanggan puas serta setia.  Mereka tidak perlu menunggu persetujuan dari pengambil kepurtusan (penyelia) atau manager untuk melakukannya.

Kebijakan dan prosedur yang mendukung dan membantu pemulihan layanan harus dibuat. Selama pelatihan pemulihan layanan, role play sangat membantu karyawan Anda. Mintalah mereka mempratikkan cara meminta maaf dan menciptakan nilai lebih dengan memberi pelanggan hadiah kecil, sebaiknya dalam bentuk produk atau layanan. Mengeluarkan sedikit uang untuk mempertahankan seorang pelanggan lama jauh lebih murah dibandingkan promosi dan pemasaran untuk merangkul sejumlah pelanggan baru. Pemulihan layanan adalah lem yang merekatkan pelanggan dan bisinis Anda.

Umumnya, Karyawan akan berbohong untuk menutupi kesalahan mereka. Hanya sedikit yang merasa nyaman untuk bertanggung jawab atas masalah yang mereka atau perusahaan mereka timbulkan. Di sinilah pentingnya karyawan memperoleh pelatihan tentang pemulihan layanan dan diberi wewenang untuk memberikan kompensasi kepada pelanggan. Mereka juga perlu mempunyai rasa percaya diri dan harga diri yang cukup  untuk menerima tanggung jawab atas masalah itu, termasuk mungkin risiko dimarahi pelanggan, dari meminta maaf secara tulus serta memberikan sesuatu kepada pelanggan itu untuk meredakan kemarahan mereka.

Jika salah satu tujuan Anda mengurangi banyaknya keluhan yang ditujukan pada perusahaan Anda, pemulihan layanan adalah senjata paling ampuh untuk mewujudkannya. Rencana pemulihan layanan yang effektif tidak hanya akan mengurangi keluhan, tetapi juga akan menghasilkan tanggapan positif dari pelanggan.

Keberhasilan karyawan garis depan mempraktikan pemulihan layan akan meminimalkan biaya untuk menangani permasalahan pelanggan. Semakin besar permasalahan, semakin tinggi biaya yang ditimbulkan.  

Masalahnya, biasanya hanya segelintir pelanggan yang menyampaikan keluhan saat memiliki masalah dengan perusahaan Anda. Sebagian besar lebih memilih lari. Kerugian yang Anda tanggung per pelanggan yang kabur berkisar antara Rp 1,000,000 sampai Rp 50,000,000, berdasarkan nilai pelanggan itu. Karyawan garis depan yang menguasasi pemulihan layanan akan memberikan dampak dan nilai yang lebih tinggi dibandingkan jika pimpinan perusahaan langsung yang menangani permasalahan. Perusahaan tidak menanggung biaya terlalu besar dan efeknya lebih kuat serta langsung dirasakan oleh pelanggan

Pemulihan layanan akan membawa Anda dan perusahaan Anda selangkah lebih maju dibandingkan para pesaing. Tindakan ini mencegah pelaggan lari, Sekaligus meningkatkan penjualan dan memperbesar keuntungan Anda. Karyawan juga tidak akan berpaling. Jika mereka diberi pelatihan tentang layanan pelanggan dan diberi wewenang untuk mengambil keputusan guna memuaskan pelanggan. Mereka akan lebih bahagia dengan pekerjaan mereka.

Dengan pemulihan layanan, pelanggan dan karyawan Anda tidak akan pernah berpikir untuk berpaling dari Anda

Tweet