KEPUASAAN PELANGGAN DAN PELAYANAN PRIMA - Pemuda Panca Marga, Jakarta Pusat

Kepuasan Pelanggan adalah respons emosional yang menyenangkan pelanggan berdasarkan penilaiannya terhadap apa yang telah diterima / rasakan dibandingkan harapannya, atau pengalamannya terdahulu terhadap suatu produk maupun pelayanan di perusahaan / organisasi.

Pelayanan adalah Sikap yang berorientasi pada pelanggan dari penyedia produk (barang atau jasa) dalam memahami kebutuhan dan harapan pelanggan, Mengembangkan produk barang atau jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan, dan menyampaikan atau delivering produk pada pelanggan serta membantu pelanggan dalam mengatasi masalahnya

Perusahaan memproduksi barang dan jasa dengan janji akan memproduksi barang / jasa  dengan kualitas tertentu atau sesuai dengan mutu yang diharapkan dan diantar kepada pelanggan sesuai dengan waktu yang di setujui. Gagal memenuhi salah satunya akan di anggap sebagai kegagalan.

Akibat yang ditanggung oleh perusahaan kalau saja ketiga hal di atas terjadi akan sangat mahal. Biaya menarik produk dari pasaran-biaya pemusnahan,  biaya litigasi, Sedangkan kehilangan Brand Name atau Reputasi tidak ternilai dan butuh waktu lama untuk memperbaikinya.

Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ? 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk jika mendapatkan pelayanan yang buruk, Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain dan  menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat tersebut,     Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.,  Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.

Terjadinya gap antara Harapan pelanggan dengan kenyataan performansi pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apabila gap tersebut diluar batas toleransi pelanggan, maka pelanggan akan komplain.

Penyebab komplain dapat disebabkan berbagai hal : Produk yang tidak bermutu, janji yang tidak terpenuhi, ketidak sopanan, ketidak trampilan, kebijakan yang tidak effisien/ menyulitkan, Adanya karyawan yang tidak mau mendengar atau kooperatif,  Tidak menjaga etika / menerobos kerahasiaan,  memperlakukan pelanggan seperti bukan siapa-siapa dan sebagainya

Apakah tidak komplain Artinya Pelanggan Puas ????  Mengapa pelanggan tidak komplain  dapat disebabkan beberapa hal, misalnya : pelanggan adalah passive customer,  tidak mengetahui atau mengerti kepada siapa dan kemana harus komplain,  atau pelanggan berpikir percuma nanti jawabannya hanya minta maaf saja dan menghindari tanggung jawab, akan menjadi sakit hati kalau dicueki alias tidak ada response, mendapat janji-janji pepesan kosong dan tidak di follow up,  pelangan merasa akan jadi lebih sulit dan membuat pusing bila dioper-oper, adanya birokrasi, atau harus memberikan imbalan alias komisi. Kadang kala pelanggan ada perasaan takut dipukul balik, mendapatkan perlakuan kasar, disalahi, dicurigai, dinterview atau diinterograsi karena pelanggan tidak ada jaminan garansi atau warranty, sehingga ada perasaan khawatir akan menimbulkan masalah kepada seseorang

Pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan mengenai harapan yang tidak terpenuhi, harapan berkembang seiring waktu dan volume transaksi, pernyataan disampaikan berbagai cara, melalui media dan berbagai sasaran

Saluran komplain misalnya melalui media cetak antara lain koran, majalah.. Media elektronik, Radio, televisi atau web site,  komplain dapat disampaikan langsung misalnya datang langsung, telephone, atau pada saat diundang (interview), komplain dapat juga berupa surat, Fax, Email, dan kuesioner,  atau melalui saluran YLKI, organisasi profesi dan sebagainya

Bagaimana menulis balasan komplain yang disampaikan melalui surat, dan media cetak, surat balasan seyogyanya pertama kali ucapkan terima kasih dan  berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplin yang diberikan, disertai permohonan maaf,   selanjutnya berikan gambaran atau penjelasan apa saja yang sudah atau sedang anda lakukan setelah membaca suratnya, lakukan dengan sedikit lebih.  Akui terlebih dahulu, baru lakukan klarifikasi,  dalam membuat surat balasan usahakan yang simpel namun spesifik, dengan format dan susunan yang menyentuh hati, selanjutnya cek kepuasaan pelanggan  ini diperlukan follow up.

Jika pelanggan komplain datang langsung, maka persiapkan diri Anda, sikap, penampilan dan bahasa tubuh,  kemudian sambutlah pelanggan, ucapkan dan berikan salam hangat, tanyakan kalau belum tahu persis masalahnya, biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu,. Dengar dan rasakan / berempati.  Lalu ucapkan terima kasih dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan, selanjutnya minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi.  Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahan sesegera mungkin. Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu dan Utarakan pemecahan masalah awal, dan pergunakan alternatif periksa kepusasan pelanggan, review dan akhiri dengan menyenangkan

  

Bagaimana kalau komplain melalui telephone,  Anda harus menjaga intonasi dan volume suara, kecepatan berbicara dan pilihan kata. Angkat telephone sebelum dering yang ketiga, dan jangan dioper-oper apabila mentransfer, yang ditransfer sudah harus jelas siapa namanya, perusahaan dan permasalahannya, Usahakan jangan dibiarkan menunggu lebih dari 1 menit, kalau lebih mengapa, jelaskan mengapa. Selanjutnya Anda kerjakan langkah-langkah seperti pelanggan komplain datang langsung. Jangan lupa jaga sikap duduk dan tutup setelah penelepon menutup telephone

Tweet