Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk memenuhi
kebutuhan, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan memberi kepuasan
total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari seberapa
jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan
pada tiga taraf, yaitu:
memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang
dapat membuat mereka akan kembali lagi, melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.
Keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai ketaraf 3,
yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan
kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang
sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau
secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks
perusahaan diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain : filosofi
kepuasan pelanggan, mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan, membuat
standar dan pengukuran kepuasan pelanggan, orientasi karyawan, pelatihan, keterlibatan karyawan dan pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok
yang harus dimiliki karyawan, yaitu : keterampilan, efisiensi, yaitu target “ zero defect” dan
tepat waktu “ deadline” ,
ramah dan rasa
bangga.
Keputusan untuk membeli terjadi karena
kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan, mulai dari ruang pamer yang telah
mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya (display) yang menarik, pelayanan
penjualan dan purna jual yang prima serta kualitas produk terpercaya.
Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan
mempunyai andil untuk memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan
produksi sampai wiraniaga.
Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap
orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun
tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan,
yaitu Pelanggan Eksternal dan Pelanggan Internal .
Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal
adalah orang diluar perusahaan yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan
eksternal setiap perusahaan jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk
perusahaan tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah kesesuaian
dengan kebutuhan akan produk,
harga yang kompetitif,
kualitas dan realibilitas,
pengiriman yang tepat waktu dan pelayanan purna jual.
Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah
orang yang melakukan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”)
Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu perusahaan. Yang
diperlukan pelanggan internal adalah kerja kelompok dan kerjasama, struktur dan sistem yang efisien, pekerjaan
yang berkualitas dan
pengiriman yang tepat waktu.
Cara sederhana yang digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
a.
Sistem
Keluhan dan Saran: Perusahaan yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk
melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan
telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan
baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b.
Survei Kepuasan Pelanggan : Perusahaan tidak
dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan
yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala,
yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari
pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri.
Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja perusahaan saingannya.
c.
Ghost
Shopping (Pelanggan
Bayangan): Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami
waktu membeli produk dari perusahaan sendiri maupun perusahaan saingannya.
Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk
dari perusahaan
d. Analisa
Pelanggan yang Beralih : Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang tidak
membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah
harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan
seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
Apa
yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?
90 % Pelanggan yang tidak puas
tidak akan membeli lagi produk jika mendapatkan pelayanan yang buruk, Setiap pelanggan yang tidak puas akan
menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain dan menyatakan akan
memberitahukan kepada teman mereka agar tidak belanja atau pergi ketempat
tersebut, Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk
menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk
mempertahankan seorang pelanggan lama., Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya
kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi
pelanggan.
Pada umunya,
bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas maka kesalahan yang
dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya perusahaan meningkat.
Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa banyak biaya
yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.
Ada hubungan
erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan
perusahaan. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih
tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih
rendah. Eksekutif puncak mempunyai tugas meningkatkan dan mengendalikan
mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap perusahaan tidak punya
pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total
Manajemen
mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan
pelanggan dan keuntungan Perusahaan. Perusahaan harus memahami bagaimana
pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan pelanggan. Perusahaan harus berusaha menawarkan
mutu lebih baik dari pada saingannya. Hal ini melibatkan komitmen
manajemen dan karyawan secara total dalam usaha mencapai mutu yang lebih
tinggi.
Mutu adalah
keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini berpusat pada pelanggan , dimana
pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat
diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari
luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Untuk dapat meningkatkan
mutu dari suatu produk, Menjalankan strategi
yang berpusat pada membangun hubungan dekat dengan pelanggan, Diorganisasi
berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada pelanggan, Mengembangkan proses dan prosedur untuk
menyelesaikan pekerjaan dan mengukur hasilnya, Bertanya pada pelanggan secara
eksplisit apa yang mereka harapkan dari hubungan kemitraan, Mencari umpan balik dari pelanggan tentang
masing-masing produk maupun hubungan keseluruhan, Memperkerjakan orang-orang
terbaik dan menananam modal dalam pengembangan diri mereka., Tetap fleksibel,
gesit, cepat bergerak dan memberi wewenang pada semua untuk “ bertindak
saja” ,
Bergembira dengan suka ria
dan pemberian penghargaan, Terus membangun mutu, Tidak pernah puas
0 Response to "Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ? - Pemuda Panca Marga, Jakarta Pusat"
Posting Komentar